عثمان بنجلون رئيس المجموعة المهنية للبنوك ومحمد الكتاني نائبه هل تحول زبناء الأبناك المغربية إلى فريسة بين فك وكالاتها عبر ربوع الوطن؟ لماذا لم يعد الزبون ملكا كما كان متعارفا عليه في قاموس المعاملات المالية؟ ولماذا تحول الزبون في زمن الربح والجشع إلى ضحية أمام عتبات العديد من الوكالات البنكية التي تحتقره وتتعامل معه كبضاعة قابلة للمتاجرة والاستهلاك؟ وما هي المشاكل التي يعاني منها زبناء الأبناك بالمغرب؟
هي أسئلة وأخرى ستجيب عليها جريدة "أنفاس بريس" من خلال لقاءات مع بعض الفعاليات الجمعوية والمراقبين وأيضا رأي زبناء في المشاكل التي يعانون منها.
في هذا الإطار، أكد فاعل حقوقي بجهة مراكش أسفي، بأن هناك مشاكل كثيرة يعاني منها زبناء الأبناك المغربية، من بينها ـ يوضح نفس المتحدث ـ معاناتهم عبر ربوع الوطن مع مشكل قلة الموارد البشرية المتاحة لأداء الخدمات ذات الصلة بما هو إداري وقانوني واستشاري واجتماعي ومالي وتحسيسي.
وأوضح بأن الزبون لا يجد في الوكالة البنكية بمدينته سوى 3 موظفين في أحسن الأحوال موزعين بين عدة مهام إدارية ومسؤوليات تواصلية، في حين أن نفس المؤسسة البنكية تحتاج إلى 6 موظفين على الأقل. والسبب يرجع إلى امتناع المؤسسات البنكية عن التشغيل وإضرابها عن استقطاب موارد بشرية وأطر متخصصة ومتمرسة.
وشدد محاورنا على أن مشاكل قلة الموارد البشرية بالوكالات البنكية وتدبير شؤونها بأقل عدد من الموظفين (أقل من 50 في المائة) يطفو على السطح كلما أصيب موظف بنكي أو موظفة بوعكة صحية، أو خلال فترة العطلة السنوية، أو حدث طارئ يستدعي غياب الموظف (ة)...حيث يصطدم الزبون بواقع لا يحتمل بسبب "تّْجَرْجِيرْ وُتْسَنَّى. وُمَا عَنْدِي مَا نْدِيرْ لِيكْ. سِيرْ دْخُلْ عَنْدْ الْمُدِيرْ".
وباستغراب أضاف الفاعل الحقوقي، بأن مشكل قلة الموارد البشرية يؤدي بشكل مباشر إلى تعطل العمل بالشكل اللائق والمعقول، وتغيب الحكامة والجودة، وينتج عن ذلك مشكل الإزدحام بالوكالات البنكية، ويتسبب في طول انتظار طوابير الزبناء، مما يؤدي إلى وقوع خصومات وشنآن بين المرتفقين وما توفر من موظفين لا حول لهم ولا قوة.
ومن بين المشاكل التي تناولها نفس المتحدث هو مشكل ملفات القروض البنكية التي تحتاج إلى إعادة النظر في التعامل مع الزبناء، لأن الزبون ـ يقول ضيف الجريدة ـ يحتاج إلى توضيحات وتفسيرات وشروحات على مستوى بنود العقد المبرم بينه وبين الوكالة البنكية حتى يستوعب ما له من حقوق وما عليه من واجبات (التزامات الزبون البنكية ـ تأمين القرض ـ مدة القرض ـ فوائد القرض ...).
وأكد للجريدة بالقول أن الزبون غالبا لا يقرأ مضمون العقد وبنوده القانونية، والإدارة بدورها لا تأخذ الوقت الكافي لتفسير وشرح كل تفاصيل ملف القرض حتى يزول الغموض والالتباس.
في سياق متصل ذكر المتحدث بأن مشكل آخر يشتكي منه أغلب زبناء الوكالات البنكية وخصوصا بالمدن المتوسطة والصغيرة وهو تعطل وتأخر الحصول على وثيقة رفع اليد، بعد إنهاء أداء القرض المالي وتصفية ديون عقار معين. وفي حالة ما إن كان القرض يتجاوز 500 ألف درهم يفرض على الزبون تدخل (الموثق) لرفع الحجز الموضوع لفائدة القرض حيث تنضاف على كاهله مصاريف مالية تصل إلى حدود 10 آلاف درهم. علما أن الزبون لم يكن يتوقع مثل هذه المصاريف الزائدة باسم العلاقة القائمة بين الوكالة البنكية و (النُّوتِيرْ) لرفع الحجز على العقار موضوع القرض.
ولم يفت محدثنا أن يتناول مشكل تعطل خدمة الشبابيك الأوتوماتيكية بأغلب الوكالات البنكية (معطلة وخارج الخدمة) أو عدم توفر السيولة المالية لسبب من الأسباب، وسجل بأن هذه المشاكل تقع خاصة خلال نهاية الأسبوع، وأثناء الأعياد الدينية والمناسبات الوطنية، في حين أن الزبون من حقه أن يسحب ما يحتاج من ماله وقت ما يشاء، وأينما وُجِدَ لتسوية وحل مشاكل معينة أو أداء مهمة أو طارئ معين. وليس من حق أي وكالة بنكية أن تعرقل وتمنع عنه حقوقه التي كفلها القانون.
وعن سؤال إغلاق حوالي 80 وكالة بنكية على الصعيد الوطني خلال سنة 2022، استغرب نفس المتحدث كون أن هذا الإجراء يطرح علامات استفهام كثيرة، على اعتبار أن وتيرة عدد الزبناء في تصاعد مستمر، حيث تساءل عن كيف يعقل أن يتم إغلاق وكالات بنكية ببعض المدن الصغيرة والهامشية؟ وهل من الضروري أن تكون الوكالة البنكية مربحة ماليا حتى نحافظ على استمرارية أداء الخدمة للزبناء بهذه المجال أو ذاك؟ ألا يمكن أن تلعب الوكالة دورها كمؤسسة مواطنة في تنمية المجال والإنسان (المناطق النائية) وتؤدي الخدمة للمواطنين؟
أما على مستوى مشاكل الجالية المغربية المقيمة في الخارج مع الوكالات البنكية فهي كثيرة ومتنوعة، ـ حسب ضيف الجريدة ـ حيث ركز على مشكل واحد يؤرق هذه الفئة من الزبناء كلما حلوا ضيوفا بوطنهم الأم، وهو مشكل إغلاق الحساب البنكي وتوقيف التعامل مع الوكالة البنكية. وتساءل أيضا: كيف يعقل أن يقوم المهاجر المغربي بإغلاق حسابه بوكالة بنكية معينة بطلب خطي يتقدم به للإدارة أو الموظف المسؤول عن ذلك، ولكن بعد مرور سنة وعودته من الغربة يفاجئ بأن حسابه غير مغلق، ويجد أمامه رسائل تطالبه بتسديد مصاريف ورسوم للبنك تتراوح في بعض الحالات بين 1000,00 درهم و3000,00 درهم؟ وهذا السلوك يتسبب في تشنجات ومشاكل وخصومات بين الزبناء والوكالات البنكية حسب نفس الفاعل الحقوقي.
هي أسئلة وأخرى ستجيب عليها جريدة "أنفاس بريس" من خلال لقاءات مع بعض الفعاليات الجمعوية والمراقبين وأيضا رأي زبناء في المشاكل التي يعانون منها.
في هذا الإطار، أكد فاعل حقوقي بجهة مراكش أسفي، بأن هناك مشاكل كثيرة يعاني منها زبناء الأبناك المغربية، من بينها ـ يوضح نفس المتحدث ـ معاناتهم عبر ربوع الوطن مع مشكل قلة الموارد البشرية المتاحة لأداء الخدمات ذات الصلة بما هو إداري وقانوني واستشاري واجتماعي ومالي وتحسيسي.
وأوضح بأن الزبون لا يجد في الوكالة البنكية بمدينته سوى 3 موظفين في أحسن الأحوال موزعين بين عدة مهام إدارية ومسؤوليات تواصلية، في حين أن نفس المؤسسة البنكية تحتاج إلى 6 موظفين على الأقل. والسبب يرجع إلى امتناع المؤسسات البنكية عن التشغيل وإضرابها عن استقطاب موارد بشرية وأطر متخصصة ومتمرسة.
وشدد محاورنا على أن مشاكل قلة الموارد البشرية بالوكالات البنكية وتدبير شؤونها بأقل عدد من الموظفين (أقل من 50 في المائة) يطفو على السطح كلما أصيب موظف بنكي أو موظفة بوعكة صحية، أو خلال فترة العطلة السنوية، أو حدث طارئ يستدعي غياب الموظف (ة)...حيث يصطدم الزبون بواقع لا يحتمل بسبب "تّْجَرْجِيرْ وُتْسَنَّى. وُمَا عَنْدِي مَا نْدِيرْ لِيكْ. سِيرْ دْخُلْ عَنْدْ الْمُدِيرْ".
وباستغراب أضاف الفاعل الحقوقي، بأن مشكل قلة الموارد البشرية يؤدي بشكل مباشر إلى تعطل العمل بالشكل اللائق والمعقول، وتغيب الحكامة والجودة، وينتج عن ذلك مشكل الإزدحام بالوكالات البنكية، ويتسبب في طول انتظار طوابير الزبناء، مما يؤدي إلى وقوع خصومات وشنآن بين المرتفقين وما توفر من موظفين لا حول لهم ولا قوة.
ومن بين المشاكل التي تناولها نفس المتحدث هو مشكل ملفات القروض البنكية التي تحتاج إلى إعادة النظر في التعامل مع الزبناء، لأن الزبون ـ يقول ضيف الجريدة ـ يحتاج إلى توضيحات وتفسيرات وشروحات على مستوى بنود العقد المبرم بينه وبين الوكالة البنكية حتى يستوعب ما له من حقوق وما عليه من واجبات (التزامات الزبون البنكية ـ تأمين القرض ـ مدة القرض ـ فوائد القرض ...).
وأكد للجريدة بالقول أن الزبون غالبا لا يقرأ مضمون العقد وبنوده القانونية، والإدارة بدورها لا تأخذ الوقت الكافي لتفسير وشرح كل تفاصيل ملف القرض حتى يزول الغموض والالتباس.
في سياق متصل ذكر المتحدث بأن مشكل آخر يشتكي منه أغلب زبناء الوكالات البنكية وخصوصا بالمدن المتوسطة والصغيرة وهو تعطل وتأخر الحصول على وثيقة رفع اليد، بعد إنهاء أداء القرض المالي وتصفية ديون عقار معين. وفي حالة ما إن كان القرض يتجاوز 500 ألف درهم يفرض على الزبون تدخل (الموثق) لرفع الحجز الموضوع لفائدة القرض حيث تنضاف على كاهله مصاريف مالية تصل إلى حدود 10 آلاف درهم. علما أن الزبون لم يكن يتوقع مثل هذه المصاريف الزائدة باسم العلاقة القائمة بين الوكالة البنكية و (النُّوتِيرْ) لرفع الحجز على العقار موضوع القرض.
ولم يفت محدثنا أن يتناول مشكل تعطل خدمة الشبابيك الأوتوماتيكية بأغلب الوكالات البنكية (معطلة وخارج الخدمة) أو عدم توفر السيولة المالية لسبب من الأسباب، وسجل بأن هذه المشاكل تقع خاصة خلال نهاية الأسبوع، وأثناء الأعياد الدينية والمناسبات الوطنية، في حين أن الزبون من حقه أن يسحب ما يحتاج من ماله وقت ما يشاء، وأينما وُجِدَ لتسوية وحل مشاكل معينة أو أداء مهمة أو طارئ معين. وليس من حق أي وكالة بنكية أن تعرقل وتمنع عنه حقوقه التي كفلها القانون.
وعن سؤال إغلاق حوالي 80 وكالة بنكية على الصعيد الوطني خلال سنة 2022، استغرب نفس المتحدث كون أن هذا الإجراء يطرح علامات استفهام كثيرة، على اعتبار أن وتيرة عدد الزبناء في تصاعد مستمر، حيث تساءل عن كيف يعقل أن يتم إغلاق وكالات بنكية ببعض المدن الصغيرة والهامشية؟ وهل من الضروري أن تكون الوكالة البنكية مربحة ماليا حتى نحافظ على استمرارية أداء الخدمة للزبناء بهذه المجال أو ذاك؟ ألا يمكن أن تلعب الوكالة دورها كمؤسسة مواطنة في تنمية المجال والإنسان (المناطق النائية) وتؤدي الخدمة للمواطنين؟
أما على مستوى مشاكل الجالية المغربية المقيمة في الخارج مع الوكالات البنكية فهي كثيرة ومتنوعة، ـ حسب ضيف الجريدة ـ حيث ركز على مشكل واحد يؤرق هذه الفئة من الزبناء كلما حلوا ضيوفا بوطنهم الأم، وهو مشكل إغلاق الحساب البنكي وتوقيف التعامل مع الوكالة البنكية. وتساءل أيضا: كيف يعقل أن يقوم المهاجر المغربي بإغلاق حسابه بوكالة بنكية معينة بطلب خطي يتقدم به للإدارة أو الموظف المسؤول عن ذلك، ولكن بعد مرور سنة وعودته من الغربة يفاجئ بأن حسابه غير مغلق، ويجد أمامه رسائل تطالبه بتسديد مصاريف ورسوم للبنك تتراوح في بعض الحالات بين 1000,00 درهم و3000,00 درهم؟ وهذا السلوك يتسبب في تشنجات ومشاكل وخصومات بين الزبناء والوكالات البنكية حسب نفس الفاعل الحقوقي.
