ردا على البلاغ المشترك الأخير الصادر عن هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي (ACAPS) والجامعة المغربية للتأمين (FMA) بشأن الشروط الجديدة المتعلقة بالتاريخ الفعلي لعقود تأمين السفر، عبرت الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك، في بلاغ لها توصلت به "أنفاس بريس"، عن ملاحظاتها حول عدة نقاط أساسية جاءت كالتالي:
"الإجراءات الجديدة" لا تشكل تقدما حقيقيا:
يقدم البيان الصحفي هذه التدابير على أنها جديدة، في حين أنها في الواقع التزام أساسي يقع بالفعل على عاتق شركات التأمين في إطار حق المستهلك في الحصول على المعلومات. إن مطالبة المؤمنين لهم باتخاذ الاحتياطات اللازمة للتحقق من تاريخ السريان العقد بأنفسهم لا يشكل خطوة إلى الأمام، بل مجرد تكرار الممارسة والتزام كان ينبغي أن يكون تلقائياً من جانب شركات التأمين. وهذا يثير التساؤل حول سبب عدم إجراء هذا التحقق بشكل صحيح من قبل...
ممارسات خادعة سابقة غير معترف بها:
ومن خلال الإعلان عن هذه الممارسات كتقدم، يتجنب ACAPS و FMA طرح سؤال أساسي: لماذا لم يتم تطبيق هذه الممارسات الجيدة في وقت سابق؟ إذا تم تسليط الضوء على هذه الأساليب اليوم باعتبارها تحسينات، فهذا يعني أن الممارسات السابقة لم تكن مناسبة، بل مضللة للمستهلكين.
تم رفض استرجاع مبالغ تأمين السفر للعديد من المؤمنين لهم، خاصة في حالة رفض التأشيرة، حتى قبل دخول عقد التأمين حيز التنفيذ حيث يتجاهل هذا البيان الصحفي هذه المواقف المسيئة، والتي مع ذلك فرضت عقوبات شديدة على المستهلكين.
عدم الوضوح بالنسبة للمؤمنين لهم:
يظل البيان الصحفي تقنيا تماما، ولا سيما فيما يتعلق بتعريف "تاريخ السريان العقد" و "الشروط الخاصة". قد لا يفهم العديد من المستهلكين هذه المصطلحات بشكل كامل كان من المفيد شرح هذه المفاهيم بطريقة أبسط وأيسر، مع أمثلة ملموسة لتوضيح حالات الإلغاء أو الإبلاغ عنها.
نقص المعلومات حول الإجراءات الدقيقة:
لا يحدد البيان الصحفي بشكل كاف الخطوات الملموسة التي يجب على المؤمنين لهم اتباعها لإلغاء عقدهم أو تأجيله على سبيل المثال، ما هي المواعيد النهائية لإجراء هذه التغييرات، وما هي العملية الإدارية لإجراء هذه التغييرات.
لا توجد إشارة إلى رسوم وشروط الإلغاء:
ورغم أن البيان الصحفي يذكر إمكانية إلغاء العقد إذا لم يدخل حيز التنفيذ، إلا أنه ليس من الواضح ما إذا كان هذا الإلغاء يخضع لرسوم أو غرامات إن الافتقار إلى معلومات دقيقة حول هذه النقطة يترك المستهلكين في حالة من عدم اليقين.
عدم مسؤولية شركات التأمين:
كما تستنكر أن هذا البيان الصحفي يضع المسؤولية حصرياً على المستهلكين للتحقق من التواريخ الفعلية للعقود، في حين ينبغي أن تكون مسؤولية شركات التأمين التأكد من أن المعلومات المقدمة واضحة وشفافة من تاريخ الاشتراك، وهذا واجب على الجهات الرقابية كذلك لضمان تطبيق هذه المعلومات فعليا ويجب على شركات التأمين عند الاشتراك، تذكير المستهلك بهذه النقاط بشكل فعال، وعدم التهرب من مسؤولياتها.
التواصل المتأخر
وأخيرا، نتساءل عن طبيعة هذا التواصل المتأخرة إذا اتفقت ACAPS و FMA اليوم على أهمية هذه الممارسات، فلماذا استغرقوا وقتا طويلا للإعلان عن هذه الممارسات البسيطة ولماذا لم يتم وضعها في وقت مبكر لتجنب الأضرار العديدة التي يعاني منها المستهلكون، فهل انتظروا حتى نهاية موسم الذروة حتى تتمكن شركات التأمين من الاستفادة مرة أخيرة من المكاسب المالية غير المتوقعة الناجمة عن الرفض التي اعتادوا عليها؟ إن عدم الاعتراف الواضح بالممارسات المسيئة السابقة من قبل شركات التأمين يترك طعما مريرا ويثير الشكوك حول الرعبة الحقيقية في التغيير.
مطالب الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك
ندعو هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي إلى:
* الاعتراف علنا بالممارسات السابقة، لا سيما فيما يتعلق بالرفض غير المبرر لسداد التكاليف في حالة رفض التأشيرة أو إلغاء السفر.
* تنفيذ الإجراءات التصحيحية لتعويض المستهلكين المتضررين من هذه الممارسات المسيئة.
* تعزيز التزامات المعلومات والشفافية الخاصة بالتأمينات بحيث يكون المستهلكون أكثر اطلاعا عند التوقيع على عقودهم. لأنه في نهاية المطاف تقع على عاتق شركات التأمين مسؤولية إبلاغهم وتذكيرهم بشروط الاشتراك أو الإلغاء أو التأجيل والأمر متروك لهيئة مراقبة التأمينات لضمان تطبيق واضح وشفاف للقوانين المعمول بها.
* وضع آليات للشكايات سريعة وفعالة للمستهلكين الذين يقعون ضحايا سوء المعاملة وفرض عقوبات على شركات التأمين التي لا تحترم التزاماتها تجاه المأمنين لهم.
باعتبارنا منظمة للدفاع عن حقوق المستهلك، فإننا نظل يقظين فيما يتعلق بالتطبيق الفعال لهذه الشروط الجديدة ونستمر في المطالبة بحماية أفضل للمستهلك في قطاع التأمين.
